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濟南公交鑄就"微笑服務"品牌 微笑暖乘客

時間:2011-05-24來源:hydt 作者:admin 點擊:

濟南公交鑄就"微笑服務"品牌 微笑暖乘客

“您好,歡迎乘車!”“ 下車請慢走,注意安全!” 一聲聲親切的問候,似一股股暖流,涌動在濟南 188條線路上的4000多輛公交車上。2009年以來,濟南市公交總公司全面倡導“微笑服務”,用微笑鑄就品牌。

據介紹,濟南公交星級管理制度將禮貌待客、微笑服務作為基本內容,納入星級駕駛員考核標準之中,要求駕駛員在監督投幣、疏導乘客、回答乘客詢問等關鍵時刻向適合人群提供微笑服務,表情自然,聲音柔和,態度誠懇。結合《窗口行業員工讀本》,濟南市公交總公司又購置專門的培訓教材,請來航空公司專家指導駕駛員做微笑操,進行微笑服務現場模擬示范。按照“人人是形象,車車是窗口”的要求,濟南公交提出把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式,將微笑服務納入“星級管理,星級服務”考核,贏得了社會的廣泛贊譽。

微笑是可以傳遞的。“剛開始的時候,是公司讓我們微笑服務。說句實話,有點別扭,笑得也不自然。”已經開了 6年公交車的呂延燕說,“但是,現在是我們要微笑,這是發自內心的,是真誠的。而且,好多乘客上了車還會對我們微笑,心里很溫暖。”

去年第十一屆全運會期間,濟南公交萬余名員工用實際行動,向四海賓朋展現了泉城人熱情、友善、大氣、真誠的精神風貌。賽會期間,全市4000多輛公交車全部張貼了印有全運標志和“微笑服務迎全運、文明行車鑄品牌”的標語。配發“愛心笑臉”標識、營造微笑服務氣氛。每一位公交員工都佩戴了微笑徽章,用太陽般溫暖可愛的笑臉,展現微笑服務的精神。

“微笑服務”活動開展以來,濟南公交服務質量和服務水平不斷提升。 2009年,乘客滿意度達到92.8% ,創下了歷史最好水平。

(責任編輯:zzzbus)
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